保洁工作（zuò）的目标与物（wù）业管理的目标是一（yī）致的，是让客户有一（yī）个良好、舒适的工（gōng）作与（yǔ）生（shēng）活（huó）环境（jìng），保持、提升物业的价值。因此，保洁工作不能仅（jǐn）以自己（jǐ）工作（zuò）的（de）方便去安（ān）排工艺流（liú）程，更重要的是要（yào）考虑顾客（kè）对保洁（jié）卫（wèi）生状况的感受。

物业管理中的保洁卫（wèi）生（shēng）工作没（méi）有很高的技（jì）术含量，却需要有良好（hǎo）的管理技巧，才能实现低成本、高效率（lǜ）、优效果的（de）统一。今天的物业知识下午茶为大家（jiā）介绍一些（xiē）保洁（jié）日常管理（lǐ）工作中应注意的（de）问题：

1、礼仪礼貌与仪容（róng）仪表

某参加（jiā）工（gōng）作不久的女大（dà）学生，在上（shàng）卫（wèi）生间（jiān）时被一名保洁人员说其不冲厕所。她在半年之后提起此事时还非常（cháng）激动地说（shuō）“我（wǒ）是这么没（méi）有（yǒu）素质的（de）人吗”。试想，如果是一个经良（liáng）好（hǎo）礼仪培训（xùn）的保洁人员当发现有人不冲厕所时，就会默默地用自己努力的工（gōng）作（zuò）来感动（dòng）服务对（duì）象，而（ér）不（bú）是埋怨服（fú）务（wù）对象（xiàng）的行为。在工作（zuò）中不（bú）注意服务中的（de）礼貌用语会（huì）给顾（gù）客留下坏的印象。

“礼仪礼貌（mào）”、“仪（yí）容仪（yí）表”实际上反（fǎn）映了一个企业（yè）的（de）管理水平。管（guǎn）理工作中，应避免保洁人员带（dài）着不（bú）愉（yú）快的情绪（xù）来上班，或对主管人员（yuán）有抵触情绪。

统一服装、统一形（xíng）象，也是（shì）良好（hǎo）的仪容仪表的基本要求。员工不能因（yīn）为服装不那（nà）么（me）合适或不太喜欢，或怕（pà）见（jiàn）到熟人等各（gè）种（zhǒng）原因而对穿工作服或其他规范要（yào）求（qiú）产生（shēng）抵（dǐ）触心理，而出现（xiàn）不穿或穿着不整齐的现（xiàn）象。

2、顾客（kè）需求与工作（zuò）标（biāo）准

清（qīng）晰（xī）物业使用人的需求，了解顾客（kè）的关注点，据此作出详细的服务方（fāng）案，制订工（gōng）作的重点（diǎn）、详（xiáng）细的工作（zuò）标准和检查标准，列出（chū）关（guān）键（jiàn）点和质（zhì）量控制点、工作记录（lù）要（yào）求。对已制订的工作标准和规程等（děng）进（jìn）行实施情况检查，并时常评估其适宜性。

在制（zhì）订工艺流程时，应（yīng）注（zhù）意工具（jù）和工作时间（jiān）的（de）适宜性、工（gōng）作的有（yǒu）效性、顾客（kè）的方便（biàn）等因素，并将流程与工艺标（biāo）准化，通（tōng）过最短的时间培训就可上岗，不因主管人员（yuán）和保洁人员的变更而影（yǐng）响服务质量。

3、适宜的工具和工艺（yì）

影响（xiǎng）工作效率的重要因素是工（gōng）作流（liú）程、工艺与工具。例（lì）如保洁（jié）玻璃时（shí）使用玻璃（lí）刮，效率（lǜ）和效果都会比较好；用高（gāo）压水枪（qiāng）洗地与一般（bān）用水洗地的效（xiào）率与效（xiào）果有明显（xiǎn）的（de）区别。

4、日常监督与管理

在日常的保（bǎo）洁工作管理中，许多管（guǎn）理（lǐ）人员很容易走（zǒu）进的一个误区是，认为工作分工（gōng）和安排完成了就（jiù）基本完成了工（gōng）作，对于分工和安排的效（xiào）果（guǒ）未去（qù）验证，不（bú）知员工是（shì）否已明白，导致实际结果往往与自己想象不（bú）一（yī）致。如果因此而责骂、批（pī）评（píng）、处（chù）罚员工，结果会是员工“另谋高就”。这（zhè）种达不成目标（biāo）的情况（kuàng），完（wán）全是管（guǎn）理人员的责任。

例如，某（mǒu）电厂物业（yè）的（de）大坝保洁（jié）中，保洁主管安排了某员（yuán）工保洁减速（sù）带上震（zhèn）下（xià）的（de）泥土。在检查中发现，半小时内该（gāi）员工（gōng）仅保洁两减速带间约（yuē）10平方米（mǐ）内的泥土，对周边大量泥土沙（shā）石视而不见。通过（guò）了解（jiě）得知，该员工并不明白主（zhǔ）管的（de）工作（zuò）要求；将目（mù）标要求和工作范围（wéi）向其讲清（qīng）楚后，改观明显。

再举个例子，某（mǒu）学校的保洁，周（zhōu）六放假时的保洁（jié）人（rén）员比平时安排得少很多，一遇到检查工作（zuò），保（bǎo）洁（jié）人员一个上午只是做了最（zuì）表（biǎo）面的垃圾收捡工作，通过（guò）工作量分析，实际用于此工作时间约半个小时，其他许（xǔ）多平时该完成的工作并未去做。这（zhè）是明显的工作缺乏监督检查的后（hòu）果。

5、分析（xī）员工特点（diǎn）

在日常管理中我们应注意保洁人员（yuán）的（de）人群特点，分析和研究其工（gōng）作特质与人员性（xìng）格（gé）特征，以及（jí）单一个（gè）体的（de）性格特性，针对（duì）性地采取适宜的方法，才（cái）能实现（xiàn）保洁目标，切不可采取粗暴或过于迁就的方式。保洁人员的（de）家庭情况、教育程度、年龄（líng）等情（qíng）况不一，而这些状况会很容易影响到岗位流动性。因此，在进（jìn）行管（guǎn）理时这（zhè）些都应该考（kǎo）虑（lǜ）在内（nèi）。

6、培训工作

不（bú）讲求效率和效果的一般性家务保洁，谁（shuí）都会（huì）做。严（yán）格要求（qiú）效率和效果（guǒ）的（de）专业保洁工作就（jiù）不（bú）同了，需要专业的训练。培训不仅要让保洁人（rén）员会做保洁（jié），正确地（dì）使（shǐ）用（yòng）各种工（gōng）具，对不同的保洁情况使用不同保洁工（gōng）具和方（fāng）法，还要规范（fàn）工作流程，实现高效率高质量的目（mù）标，保证达到顾（gù）客满意（yì）。培训后要注意深入现场去（qù）检查、跟踪培训（xùn）的效果（guǒ），当发现不符合时，及时纠正或再培（péi）训。

7、工作记录

记录是质量管理中非常重（chóng）要的环节，一方面可以提供工作（zuò）的证据，另（lìng）一（yī）方面可让员工（gōng）有（yǒu）更强（qiáng）的工（gōng）作责任感，便于管理（lǐ）人员的工作检查监督、分析和对不适（shì）宜进（jìn）行纠正，对（duì）不按要（yào）求（qiú）工作的人员予纠正或处罚。

保洁工作最能（néng）显示物业服务的精细化，所以（yǐ）要提高我们的服务质量，必须（xū）从员工（gōng）自身抓起，提高（gāo）员工（gōng）的规范（fàn）意识和专业能力，真正让保洁工作（zuò）成为物业（yè）服务的亮点。